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打造客户的知心管家——旅店客房培训

作者:admin 发布时间:2015-05-21

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酒店行业间的竞争日趋加重,酒店开端愈来愈多地重视客户的需求及满意水平。很多酒店一直调剂饭铺的对客服务项目、提供的客用品种类和客房的硬件设备。客房服务质量的晋升并不单单象征着客房服务的丰盛性,更要切近客户的心理,为客户提供特性化,人文性的服务,做顾客的贴心管家,从而提高酒店的著名度和佳誉度,也有益于“忠诚客人”的培育。而若何将客房服务人员打形成为客户的贴心管家是晏一丹教员酒店客房培训课程的重点内容。

阿里巴巴的CEO卫哲曾说:“当你仍是一个小脚色时,你独一能做的就是细节。”品德源自于细节。面巾的光边朝外,毛边朝内;淋浴房门把手上的浴巾朝向恭桶的一边是光边;浴缸上浴巾光边朝门;须后巾光边朝门;四块小方巾拼在一路两侧都必须是光边;枕芯开口反向床头柜……这些看似噜苏的细节倒是客房服务人员每天当真担任的一局部。五星级酒店就是要把客房设备和物品最美妙的一面展示给客人,让客人有一种审美休会。

1、客人来前的准备工作

准备工作是客房优质服务的尾声。预备工作做好了,才干有针对性地提供优质服务,知足客人歇息、留宿的需要。筹备工作的内容主要包含:

(1)把握客情。我们这个部门是VIP会员区,客人正常都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习气、忌讳、喜好、宗教信奉、表面特色等情况,以便在招待服务中有针对性地提供优质服务。

(2)整理房间。客人预约的房间,要在客人到达前一小时整顿好,坚持清洁、整洁、卫生、平安。举措措施要齐备无缺,合乎客房品级规格和定额标准,以保障客人需要。

(3)检查房间设备、用品。房间收拾完成后,工头要周全、逐渐、逐项地检查房间的设备和用品,包括:门窗能否保险、电器开关有没有损坏,洗手间设备能否灵活,物品是不是放在规定的地位,拉上窗帘、翻开被角、翻开床头灯。

(4)调理好客房氛围和温度。客人达到前要根据气象和分歧地域的实践需要,调理好房间的空气和温度。

(5)楼层服务员要整理仪容、仪表、打扮、发式,等待客人的到来。

2、客房服务用品规范化

  客房服务用品是直接供客人耗费的,一样是供给优质服务的物资基本。假如服务用品装备不全,品质拙劣,就不克不及提供标准化的优良服务。客房服务用品规范化的详细请求是:

1、客用一次性消费物品必须按规格配备,保证需要。客佃农用一次性消耗物品是天天需要弥补的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额,保证质量精良。

2、客用屡次性消耗物品必须契合配备标准,实时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

3、客房扫除礼节规范

1、轻按门铃或敲门,每次三次。第一次拍门报:“Housekeeping, May I come in?(客房服务员,我能够

进房打扫吗)”,若无声响,距离5秒钟;

2、再敲第二次与第一次雷同,若无人应对,徐徐地把门打开,不行激烈开门,将门微微打开10公分,再敲家世三次,报明自己的身份,讯问:“Housekeeping, May come in ?”后,方可进入房间;

3、如果客人在房内,要等客人批准方可进入,向客人问候,询问是否可以打扫房间;

4、干净住房须将工作车停放房门口靠墙一侧,须将工作车停放房门口2/3处。

4、微笑服务

微笑也是一种风采,咱们要常常保持笑颜,要微笑服务。要以微笑驯服客人,要让你的微笑使客人满足。微笑是自信的意味,微笑是自相残杀的反应。当客户眼光所接触到的都是服务人员的微笑,客户心中会有一种回家的暖和感到。这也是客房人员在营建气氛、捉住客户心思方面胜利的重要身分。

九种微笑方法:

①对年长宾客,发出尊重的微笑。

②对年轻的宾客,发出热情、慎重的微笑。

③对女同道,发出知心、关怀的微笑。

④对农夫来宾,收回朴素、诚恳的浅笑。

⑤对工薪宾客,收回真挚的浅笑。

⑥对年轻的朋友,发出祝愿的微笑

⑦对儿童,要有欢乐、爱惜的微笑。

⑧对常识份子,发出高雅、慷慨、天然的微笑。

⑨对在理取闹的宾客,发出自负、自重的微笑

别的对客人要一视同仁,效劳任务必定要遵守“优先为先到的客人效劳”的准则。对年青仙颜的女客人、老年主人、儿童、多数平易近族,都应该厚此薄彼。一视同仁最易引发客人的恶感,并且违背酒伙计工应有的职业品德。

5、客户的心理需求

服务是以满足客人的公道需求为目标。服务工作的质量黑白,主要看客人的合理要求是否获得满意,满足的程度如何,因而,客人是评判服务质量的威望。客人对服务的要求主如果以下多少个方面:

真挚:服务员应诚心诚意地为客人服务,要做到这一点,要害在于态度是否对客人、对服务工作有正确的意识,“主顾就是天主”,在服务工作中没有客人就不花费,饭馆也就落空了本人的成长的基础前提。

礼貌:服务员在与客人的接触中,必须时辰留神礼貌,让客人自己觉得不时到处爱到尊重,同时,也表示出了服务员本身的本质,使旅店有一个优秀的抽象。

主动:服务员在服务工作中要主动为客人提供赞助提供方便,实时满足客人的合理需求,要做到“眼勤、嘴勤、腿勤”。主动来源于仔细,要细心察看、擅长思考、掌握客人的需求心理,把工作做在客人开口之前。

耐心:在服务工作中,要持之以恒地贯彻质量尺度。客人不拘一格,情况庞杂多变。服务员要能准确看待林林总总的人和事,要能经得起冤屈、斥责、刁难、刻苦。耐烦起源于意志上的刚强,而这些取决于精良的小我涵养和高贵的职业品德。

准确:准确包括了三个方面的含意。一是对客人的需要要懂得、剖析、断定得精确;二是对客人的嘱咐要懂得得准确;三是工作做得正确。

有用:无效,重要是要求服务必须存在实切实在的意思,要真正满意客人的实践须要,处理客人的现实成绩,要防止做名义文章,落得善意办好事的成果。

安全:客人时辰城市关心自己人身及财富的安全,在服务中,服务员必须把安全放在首位

六、杰出服务立场的修炼

服务态度是服务人员思惟觉醒、服务认识和营业素质高下的集中表现,是规范化服务的根本要求。客房服务态度优秀化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是:

1、主动。自动就是服务于客人启齿之前,是客房服务员服务认识激烈的会合表现。其详细要求:主动迎送,帮提行李;主动与客人打召唤,说话亲热;主动先容服务名目;主动为主要客人带路开门;主动叫电梯,迎送客人。主动为新到的客人引路到此外文娱地区;主动照料老弱病残客人;主动收罗客人和陪伴人员的看法。

2、热情。即在客房服务过程中态度恳切、热情大方、面带微笑,在仪容仪表上要着装整齐、精神丰满、仪表肃静严厉,在言语上要明白、准确、腔调亲切、柔和;外行为举止上要有乐于助人、帮助客人排难解纷的精力,适当应用形体言语。

3、规矩。就是要有礼仪、有素养,尊敬客人心思。既不不可一世,财迷心窍,在客人眼前低声下气,损失品德和国格;又不夜郎自卑,咄咄逼人,否决店年夜欺客,衣帽取人的思维和行动。要继续和发挥中华民族热忱好客的一向美德。

4、耐心。就是不烦不厌,根据各种不同范例的客人的具体要求提供优质服务。工作忙碌时不浮躁,对爱抉剔的客人不腻烦,对老弱病残客人的照顾细致周到,客人有意见时耐心听取,客人表彰时不自高自大。

5、周密。就是要把客房服务做得过细入微,精密具体。要了解不同客人的生涯爱好,控制客人生活起居法则,了解客人的特殊要求,对症下药地采取各类不同的服务办法,进步服务质量。而且要求做到善始善终,心口如一。

7、客房优质服务中的特别情况处理方式

(一)客人物品丢失处理

抚慰并辅助客人回想物品可能丢失在甚么处所。普通情况下,在本市或本浴场丢失,请客人提供物品丢失进程的活动道路和场合。

若物品在本浴场外丧失,迅速请人依照客人外出运动的线路和地址,请有关部分帮助找回;若物品在本浴场内丢掉,如在餐厅、客房、公开场合等,根据客人提供的线索,请有关部门及人员迅速查找。

在查找过程当中,请客人耐心等候,物品找到后,迅速交给客人。如经多方面查找无结果,或原因不详的,本浴场不负赔偿义务,但要向客人耐心说明。

(二)客房设备受到损坏处理

主人离店,办事员迅速检讨房间。若发明客房装备物品被损坏,迅速讲演主管职员,到现场检查。若属正常破坏,做好记载,恳求维修。若属于非畸形损坏,敏捷跟前台接洽,宴客人暂缓离店。

治理人员迅速和客人打仗,阐明某种设备或物品的损坏情形。凡属于非正常损坏,在查明起因的同时,依据公司划定,要求客人抵偿。此项任务必需在客人离店之前实现。

(三)客人带走客房物品处理

客人离店,服务员迅速检查房间,发现客房珍贵物品缺乏,迅速呈文主管处置。

管理人员迅速告诉前台,和有关客人接触,查明原因。个别情况下,清华大学工商管理班,客人会否认已带走。这时候,管理人员可以悠扬告知客人本浴场的有关规定,而后可提出将被客人带走的物品卖给他。切不成说客人擅自拿走或偷走了的话,以防伤害客人的自负心,留下欠好的印象。若客人不肯购置,则将物品发出。

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